Decepciones y resurgimiento — Spin-off: Clientes inconvenientes

Esto sucedía mientras conseguía los discos SSD, de Stef y mío.

Aunque parece un problema fácil de prevenir, al final los clientes suelen hacernos muy difícil establecer los límites entre {lo que pidieron y lo que se hizo.} {o lo que creían que se iba a hacer,} {o lo que entendimos que había que hacer.}

La frase anterior es confusa a propósito para ilustrar lo incómodo que se pone todo.

Agrego: la confusión la inicia el cliente. No siempre con mala intención, a veces por ignorancia. Pero al encontrarse un "No" se empiezan a poner agresivos. No, no de ese modo. Pero se ofenden bastante.

Un razonamiento -tal vez- fácil de seguir:

• Si nosotros y el cliente ponemos por escrito en qué consiste el trabajo
• Si nosotros y el cliente vamos controlando el progreso en base a esa lista de tareas
• Si nosotros y el cliente hacemos el control final y correcciones en base a ESA lista
• Si me pagan y nosotros y el cliente nos felicitamos por lo bien que salió todo...

No pueden venir luego de 30 días con un pedido completamente adicional diciendo que el trabajo necesita correcciones.

Y me lo han hecho. Ahora mismo estoy con algo así.

Luego de haber terminado un trabajo -tengo todo documentado con correos electrónicos- me enviaron una lista de 10 (¡Diez!) puntos que querían modificar o agregar. Lo hice porque venía con toda la inercia del trabajo: hacía un día que había terminado, todavía estaban frescos los detalles y estaba pendiente el pago (no había pedido adelanto).

Pero un mes después aparecieron con seis pedidos más (algunos ridículamente lejos de lo presupuestado, inclusive funciones adicionales que se les habían ocurrido luego).

Y mientras estaba leyendo la lista enviaron una maqueta con montones de pantallas, ya que habían modificado logo, colores y habían estado viendo webs de otras empresas y querían cambiar todo hacia ese estilo.

Les indiqué que era demasiado trabajo y me preocupaba el tiempo que llevaría, en síntesis, que era imposible meterlo dentro del precio anterior.

La respuesta fue que elaborara un presupuesto "justificando el pedido de dinero" y ya verían "si correspondía" pagar o dejarían el trabajo "así como estaba" ¡Así como estaba! Pero si estaba terminado. De pronto me hablaban como si no hubiera cumplido.

Cosas como esta me desalientan.

Juro que trabajé de manera impecable para que quedaran conformes y siguieran pidiendo cosas en el futuro.

Pero así no funciona. Porque cuando necesitan otra cosa, la exigen gratuitamente.

Creo que es un truco muy bajo que utilizan para bajar a la mitad lo que pagaron. Me lo han hecho varias veces. Algo como "llevas 2, pagas 1". Lo sé porque distintas personas y en distintas situaciones siguieron el mismo patrón.

Y es casi imposible salir de eso sin perder al "cliente". Que, a esta altura, no deberíamos llamarlo "cliente" porque no cumple con lo básico para serlo: comprar y pagar.

Antes expliqué cómo razono el problema para darme cuenta de que no es mi culpa. Ahora, otros consejos:

• No se hagan amigos de sus clientes. El trato cordial debe usarse nada más que para ponerles límites y para presupuestar. Eso filtra malos clientes. Hace poco me envió un mensaje alguien que hace 3 años encargó un pequeño programa y ahora quería capacitación gratuita para empleados nuevos. Cordialmente le pasé un presupuesto. Dijo que lo tendría en cuenta para cuando tuvieran más tiempo en el comercio. Redoblé la apuesta sabiendo que el presupuesto me beneficiaba y me puse a disposición para cuando quisiera. Agradeció y no volvió. ¡Punto ganado!
• No den garantías sobre los errores o deficiencias de sus clientes: frases como "No te preocupes si no lo entiendes, lo haremos funcionar" o "Si olvidaste algo lo resolveremos por el mismo precio" o "Tienes garantía de 10 días en que te lo cambiaré sin preguntar nada". Promesas así abren la puerta a pretensiones ilimitadas.
• Aprendan de las películas de zombies: En estas películas, cuando alguien ha sido contagiado, está todo perdido. Lo eliminan, sea amigo, novia, novio, y si no lo hacen bueno... sale ganando el argumento porque aparece un conflicto. Pero volvamos a la vida real. Un cliente que tomó el hábito de ganar siempre y no dejarnos ganancias, no es un cliente. Está perdido. Al no ceder lo veremos irse enojado. Lo único negativo de que se vaya es la mala publicidad que comenzará a hacer.
• No sobreestimen la mala publicidad: quiero creer que las personas mezquinas sólo influyen en las que son iguales a ellas. No me gustaría un mundo donde alguien abusivo está respaldado por mucha gente. El punto es que si alguien resulta mal cliente, sus argumentos sólo deberían funcionar sobre aquellos que se comporten exactamente igual. En castellano: si alguien habla mal de ti por no haberle regalado trabajo, es de esperar que no tenga influencia más que sobre otros "zombies". Es decir, clientes perdidos desde el principio.

Razonamiento final:

• Si tienes 5 días para reunir 500 (de la moneda que sea) y poder pagar una deuda importante
• Y hay un cliente que te pagará 250 al inicio y 250 al terminar (todo en 5 días)
• Y otro que te trae un trabajo de 5 días para hacer gratis porque así lo cree

¿A quién atenderías y por qué? ¿Qué pasaría si hicieras lo contrario?

De eso se trata.